Ne détestez-vous pas quand vous avez une question à laquelle il est impossible de répondre ? D’abord, vous trouvez le site WordPress de l’entreprise et vous ne trouvez pas l’information dont vous avez besoin. Votre question est trop unique et s’applique spécifiquement à votre compte. Vous décidez de les appeler. Où se trouve le numéro de téléphone ? Combien de temps devrez-vous attendre en attente ? Est-ce que j’ai encore envie de traiter avec cette société ?
Ce sont les pensées que beaucoup de vos clients peuvent avoir lorsqu’ils ont une question. La frustration, l’incertitude et les temps d’attente empêchent le client de résoudre son problème, ce qui permet à votre entreprise de recueillir des données précieuses ou de réaliser une vente future ! En tant que dirigeant d’entreprise, vous VOULEZ que vos clients vous contactent pour vous poser des questions ou vous faire part de problèmes qui peuvent contribuer à la fidélisation de la marque que vous recherchez, tout en identifiant tout problème potentiel dans vos processus commerciaux.
Alors quel est le moyen le plus simple et le plus rapide d’aider les clients avec des questions et des problèmes ?
Le chat en direct.
Il y en a beaucoup sur le marché, et la plupart d’entre eux ont un plugin WordPress : tawk.to, Intercom, Crisp, Drift, et bien d’autres.
Avec une fonction de chat en direct, votre site WordPress devient une ressource d’information plus forte et plus agile pour vos clients, tout en étant capable de discuter avec vos clients d’une manière plus amicale !
Nous voulons aider nos clients rapidement, tout comme ils veulent être aidés rapidement. Le chat en direct est l’outil qui nous permet de dialoguer avec nos consommateurs de la manière la plus rapide, la plus simple et la plus personnalisée qui soit.
Sommaire
Vitesse du chat
Comme nous l’avons déjà mentionné, vos clients veulent des réponses rapides. Mais à quel point le chat en direct est-il plus rapide que les autres méthodes numériques ?
Le temps de réponse moyen aux demandes des clients par courrier électronique est de plus de 12 heures. Le temps de réponse moyen pour les demandes des clients via les médias sociaux est d’environ 10 heures. Plutôt rapide, non ? Pas comparé au chat en direct !
Le temps de réponse moyen aux demandes des clients via le chat en direct est d’environ deux minutes. C’est 100 fois plus rapide que les autres méthodes de service numérique ! Le chat en direct est clairement le moyen le plus rapide et le plus pratique pour avoir des conversations en temps réel avec vos clients – sans qu’ils aient besoin de quitter votre site WordPress.
En fait, le chat en direct est devenu un outil si populaire que 33 % des clients interrogés s’attendent désormais à ce qu’une entreprise propose une forme de chat en direct sur son site Web.
Augmentation des ventes et des conversions grâce au chat
Un autre avantage majeur de l’ajout d’un chat en direct comme option de service client sur votre site WordPress est la possibilité d’augmenter vos ventes, vos prospects et vos conversions. Vous craignez que cela ne soit qu’une preuve anecdotique ? L’American Marketing Association (AMA) a récemment réalisé une étude qui a montré des résultats surprenants concernant l’utilisation du chat en direct.
L’AMA a découvert que l’inclusion d’une option de chat en direct augmentait la satisfaction des clients, améliorait les taux de conversion, réduisait les abandons de panier et augmentait les ventes. Mais quelle peut être l’efficacité du chat pour votre site WordPress ?
Dans une autre étude plus approfondie, il a été découvert que le chat en direct augmentait les conversions sur les sites WordPress de 20%. Cette augmentation a été attribuée au fait que le chat en direct a permis de répondre aux questions des clients qui, autrement, auraient constitué un obstacle à l’achat. Cette augmentation de la confiance des consommateurs et la réduction des obstacles ont eu un impact clair et constant sur les ventes.
En outre, la même étude d’i Software a révélé que les clients qui utilisent une option de chat en direct sont 300 % plus susceptibles de faire un achat que les autres clients. La possibilité de se connecter et de s’engager avec le client par le biais du chat en direct augmente réellement la probabilité d’un achat.
Enfin, l’étude a également révélé qu’une fonction de chat améliore le niveau de satisfaction des clients. Les clients ont déclaré se sentir plus satisfaits et plus positifs à l’égard de la marque après avoir obtenu une réponse rapide à leurs questions. Un client heureux est souvent un client qui achète !
L’ajout d’une fonction de chat en direct à votre site WordPress vous donne la possibilité de prendre vos acheteurs par la main, de les aider à surmonter leurs objections et à prendre une décision d’achat. C’est comme avoir un assistant commercial en attente, en direct sur votre site WordPress.
Ce n’est qu’une des raisons pour lesquelles le chat en direct est si puissant – et un outil indispensable pour tout site WordPress.
Intéresser par l’ajout d’un Live Chat ?
Nous pouvons vous aider à le mettre en place sur votre site internet !
Live Chat = réduction des coûts de service
Fournir un service client compétent peut être coûteux. Pouvez-vous imaginer les factures associées à une équipe de personnes répondant au téléphone dans un centre d’appels ? Ou une autre équipe qui gère, redirige et répond à un flot d’e-mails, un par un ? Les coûts de main-d’œuvre des méthodes traditionnelles de service à la clientèle sont l’un des plus grands facteurs à prendre en compte lorsque vous cherchez des moyens de répondre aux demandes des clients via un chat en direct sur votre site WordPress.
Mais comment une fonction de chat WordPress peut-elle vous aider à réduire vos coûts ?
Il a été constaté que les agents du service clientèle travaillant avec un système de chat en direct WordPress étaient capables d’engager jusqu’à six conversations en même temps. Imaginez répondre à six appels téléphoniques en même temps ou taper six e-mails simultanément ! Le chat en direct rend l’impossible possible.
En s’efforçant de répondre aux questions de jusqu’à six clients en même temps, votre équipe de service clientèle augmente son efficacité avec le chat. Cela signifie que vous pouvez réduire le personnel et économiser sur les coûts de main-d’œuvre, tout en faisant en sorte que les clients soient plus heureux et plus satisfaits grâce au chat en direct.
Et comme si cela ne suffisait pas, le chat en direct lui-même coûte moins de la moitié du coût de la réception et du traitement des appels téléphoniques.
Instaurer la confiance avec le chat en direct
À qui préférez-vous acheter ?
- La personne que vous connaissez et en qui vous avez confiance.
- La personne que vous n’avez jamais rencontrée.
La plupart des gens sont d’accord pour dire qu’il est préférable d’acheter auprès d’une personne, d’une marque ou d’une entreprise qu’ils connaissent bien plutôt que de traiter avec une entreprise dont ils n’ont jamais entendu parler. Il n’est pas nécessaire d’expliquer ce raisonnement car il s’agit simplement de la nature humaine.
Mais comment établir cette confiance avec quelqu’un qui visite votre site WordPress pour la première fois ? Si vous avez répondu « Live Chat », vous avez tout à fait raison. Avec une option de chat en direct, vous pouvez avoir des conversations réelles et significatives avec votre client potentiel et commencer à établir cette confiance nécessaire pour le guider vers un achat. Le chat en direct contribue à combler le fossé entre les expériences en ligne et les achats hors ligne.
Pour tenter de quantifier la capacité du chat en direct à instaurer la confiance, une étude a été réalisé sur la confiance des consommateurs lorsque le chat en direct est disponible. 90 % des clients ont déclaré qu’ils étaient plus sûrs de pouvoir trouver de l’aide en cas de besoin lorsqu’une option de chat en direct était présente sur un site Web.
Avec de tels résultats, il devient de plus en plus clair que le chat en direct peut aider votre site WordPress à devenir un lien fort entre votre entreprise et vos clients.
L’avantage concurrentiel du chat en direct
À ce stade, vous pensez probablement qu’avec toutes les bonnes raisons d’ajouter une option de chat en direct à votre site, toutes les grandes marques ont déjà mis en place cette fonctionnalité. Étonnamment, vous avez tort car seulement 9 % des sites Web d’après une étude utilisent le chat en direct pour fournir un service instantané à leurs clients. En outre, la même étude a révélé que 21 % des demandes de service par chat en direct sont restées sans réponse.
Si cette situation est regrettable pour les clients, elle constitue pour vous une excellente occasion de vous démarquer et d’acquérir un avantage concurrentiel grâce au chat en direct. En disposant d’une option de chat en direct sur votre site WordPress, et en répondant aux demandes en temps voulu (dans les 2 à 3 minutes), vous pouvez impressionner vos clients et vous démarquer de vos concurrents.
Le chat en direct augmente la satisfaction
L’objectif de presque toutes les entreprises est de laisser leurs clients satisfaits. Si vous pouviez changer une chose et augmenter sensiblement la satisfaction de vos clients, le feriez-vous ?
Le chat en direct a le pouvoir de le faire, surtout si on le compare à l’e-mail, aux médias sociaux ou aux méthodes téléphoniques de service à la clientèle. Selon les données d’un service clientèle, le chat en direct affiche le taux de satisfaction le plus élevé de tous les canaux de service clientèle, soit 73 %.
Les réponses par courrier électronique n’enregistrent que 61 % de satisfaction, et l’aide fournie par les médias sociaux ne recueille qu’un maigre 48 %. La réponse par téléphone est la plus faible de toutes, avec un taux de satisfaction de seulement 44 % ! Avec de tels chiffres, il est évident que vous devez choisir le chat en direct comme principal outil de réponse au service clientèle !